Индустрия гостеприимства (гостиничная). Что это такое

В сфере услуг выделяют динамично развивающуюся индустрию гостеприимства — Hospitality industry. Это сектор, который обеспечивает развитие туристической области на основе понятий «щедрость, дружелюбие, приветливость».

Гостиничный сектор экономики является одним из самых быстро развивающихся: только в Европе в нем занято свыше 8 млн. сотрудников, а годовой оборот превышает 340 млрд. долларов.

Индустрия гостеприимства означает не просто предоставление услуг. Работа индустрии направлена на то, чтобы потребности и пожелания гостя были внимательно учтены, а к посетителю проявили максимальное внимание и радушие.

Что это такое

Наиболее тесно индустрия гостеприимства связана с таким сектором экономики как туризм и гостиничный бизнес. Слово «туризм», имеющее французское происхождение, в переводе означает «прогулка, путешествие, активный отдых».

Индустрия гостиничного гостеприимства (Hospitality industry) это сектор экономики, включающий комплекс предприятий, занимающихся изготовлением товаров и предоставлением услуг, обеспечивающих процессы в сфере обслуживании туристов или гостей, обеспечивающий необходимые способы и средства размещения, объекты общественного питания, познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного, спортивного назначения и другие, направленные на комфортное пребывание людей, прибывших в определенную местность на относительно непродолжительное время.

«Гостеприимство» же означает общественное явление, распространенное во все времена и у всех народов, которое предполагает обеспечение гостя заботой и защитой. Индустрия гостеприимства тесно связана с рынком услуг.

Индустрия гостеприимства включает

Обеспечение гостя, туриста, путешественника всем необходимым — важная особенность развитой гостиничной индустрии, которая включает услуги во многих сферах:

• туризм;
• экскурсионные программы;
• развлекательная деятельность;
• разнообразный отдых;
• гостиничное хозяйство;
• общественное питание;
• планирование и проведение мероприятий развлекательного, общественного, научного характера;
• перевозка (трансферы клиента по всем возможным направлениям);
• предоставление товаров и услуг.

Индустрия гостеприимства – это работа, направленная на обеспечение и удовлетворение пожеланий и запросов путешественников, туристов и отдыхающих.

Кембриджский словарь определяет индустрию гостеприимства, как совокупность мест общественного питания и гостиниц.

Американская отраслевая классификация дополняет этот перечень пассажирскими перевозками.

Разница между «индустрией гостеприимства» и «сферой туризма»

Необходимо различать сферу туризма и индустрию гостеприимства. Сфера туризма напрямую связана с организацией путешествий и созданием необходимой в этом случае инфраструктуры. Деятельность туристического сектора регламентируется Федеральным законом, принятым в 1996 г. Задачей сектора является работа по созданию и реализации туристского продукта, прежде всего, путешествий.

Туристским продуктом обычно обозначают туры выходного дня, путевки, экскурсии. Такие поездки предназначены для отдыха, изучения достопримечательностей и культуры.

Деятельность индустрии гостеприимства направлена на повышение качества услуг, которые предоставляются внутри различных заведений (рестораны, отели, парки развлечений). Сфера гостеприимства нацелена на все категории посетителей, ее задача — удовлетворить потребности в комфорте всех потребителей – не только приезжих, но и местных жителей.

Индустрия гостеприимства – это работа целых коллективов по созданию внимательного отношения к потребителю. Индустрия обеспечивает качественный сервис во время отдыха, помогает посетителю получить новые позитивные впечатления и ощущения.

Секторы индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства обычно объединяет все услуги и сервисы, которые оказывают гостю, начиная с этапа заказа путешествия.

Эксперты включают в структуру индустрии разные направления бизнеса, наиболее популярная классификация состоит из 5 секторов:

• заведения общественного питания;
• проживание;
• транспортное обслуживание;
• торговое обеспечение;
• рекреация.

Индустрия гостеприимства занимает несколько секторов

Это условное деление, обозначающее направления по оказанию услуг. В индустрии гостеприимства все сектора тесно взаимодействуют.

Питание

Услуги по предоставлению еды и напитков, которые оказывают широкому кругу клиентов (туристам или местным жителям), составляют основу индустрии гостеприимства, так как это позволяет не только обеспечить необходимые жизненные потребности, но и помогает людям разнообразно проводить досуг, общаться, испытывать новые эмоции.

Среди заведений общепита выделяют следующие объекты:

• ресторан;
• кафе, столовая, пиццерия;
• бар;
• кофейня;
• еда на вынос;
• питание на мероприятиях, в кинотеатрах;
• ночные клубы.

Рестораны предлагают гостям разные виды обслуживания: от тематического меню и шведского стола до банкета. В ресторане посетители могут не только получить удовольствие от еды и напитков, но насладиться сервисом, дополнительными услугами (концертом, шоу, мероприятием).

В кафе и барах люди общаются в неформальной обстановке. Кофейни ориентированы на любителей кофе или чая, в их ассортименте представлено разнообразие этих напитков.

При кейтеринге полный цикл общественного питания происходит в назначенном клиентом месте (учреждение, офис, на природе, в парке). В систему общественного питания традиционно включают и ночные клубы, в которых можно провести вечер. Музыка, напитки, танцы – это привлекает в ночные клубы активных людей, желающих пообщаться.

В структуру предприятий питания входят торговые точки, подсобные хозяйства, которые тоже опосредованно являются частью индустрии гостеприимства.

Проживание

Сектор размещения обеспечивает комфортный ночлег как туристу, который отправился в многодневное путешествие, так и местному жителю. Гостиницы существовали еще в Древнем Египте, получив масштабное распространение во времена Римской империи. В XX в. для размещения путешественников существовали только гостиницы, сейчас туристам предлагается множество мест для ночлега и отдыха.

Существуют следующие виды проживания:

Вид размещения	Где обычно находятся	Количество номеров	Особенности
Отель-люкс	В крупном городе	От 100 до 400 номеров	Отличаются элитарной отделкой, множеством дополнительных услуг.
Гостиницы	Крупные и средние города	До 2000	Предоставляют широкий спектр услуг.
Гостиница-апартамент	Любой город	До 300	Условия аналогичны отдельной комфортной квартире.
Гостиница эконом, мотель	Пригород, около трасс	10-150	Минимум услуг, часто нет блока питания, санитарные комнаты могут быть на этаже.
Курортная гостиница	Около достопримечательностей	20-200	Могут быть включены разные услуги.
Хостел	Город, курортная местность, трасса	10-20	Размещение в общих комнатах, общие туалеты и кухни.
Таймшер	Курортная местность	50-250	Право владения жильем распределено между владельцами.

Индустрия гостеприимства – это и услуги, предоставляемые в специфических местах размещения, созданных на основе транспортных средств:

• ротель – гостиница «на колесах», представляет собой вагон или автомобиль-фургон;
• флотель – корабль, оборудованный под номера;
• ботель – гостиница, построенная на воде.

Также существуют социальные и коммерческие места приема туристов, к ним относят бунгало и туристические базы. К специализированным местам размещения причисляют лечебные и оздоровительные гостиницы, базы отдыха.

Гостиничные хозяйства, проявляя гостеприимство, стремятся максимально удовлетворить запросы своих гостей.

Для этого в гостиничных комплексах:

• создают спортивные локации, бассейны и спа-комплексы;
• организуют анимацию, развлекательные мероприятия;
• открывают библиотеки, детские комнаты, клубы, дискотеки;
• предлагают экскурсионное обслуживание;
• предлагают дополнительные услуги.

В гостиничном бизнесе все участники процесса обслуживания клиента должны действовать так, чтобы клиент находился в комфортных условиях. Для этого руководство гостиниц внимательно подходит к выбору поставщиков и их продукции, отслеживает реакцию клиентов на работу персонала.

Транспортное обслуживание

Этот сектор индустрии гостеприимства объединяет усилия ряда организаций:

• транспортных компаний (автомобильные, автобусные перевозки, авиакомпании, ж/д);
• гостиничные предприятия;
• туристских агентств.

Транспорт незаменим при организации поездок, имеющих культурное, познавательное, социальное значение. До 70% стоимости турпакетов приходится на долю транспорта.

В индустрии гостеприимства задействованы все виды транспорта:

• Авиация востребована среди туристов, которые отправляются на дальние расстояния.
• На втором месте по востребованности находится автомобильный транспорт. Он включает трансферы, экскурсионные поездки, прокат автомобилей. Важное значение имеет комфортность салона автобусов, задействованных на экскурсионных маршрутах. В таком транспорте учитывают размеры сидений, наличие подлокотников. В автобусах, начиная с 3 класса, должны быть биотуалеты, мини-кухня, кондиционер, гардероб, холодильник. Также они оборудованы видео- и аудиосистемами, микрофоном, монитором, информационными панелями.
• Железная дорога. Система скидок и проездных билетов делает этот вид транспорта широко распространенным. Набирают популярность туристические составы, на которых путешественники совершают круизы и экскурсии. В таких составах есть рестораны, бары, туалетные комнаты. «Восточный экспресс» стал первым в мире круизным поездом, который курсировал из Парижа в Стамбул.
• Водный транспорт имеет высокие тарифы и ограниченные области передвижения, что делает его малопригодным для мобильных туристов. Однако в этой области практикуются круизы (речные, морские и океанские). Круизы длятся от 2 дней, в комплекс услуг включено размещение на корабле, питание, развлекательные мероприятия, экскурсии.

Транспортное обслуживание туристов включает системы электронного резервирования билетов. Наиболее популярными остаются автобусные и автомобильные перевозки, которые являются самыми дешевыми и не имеют сезонности. Развитие сферы проката автомобилей позволяет не только приезжим, но и местным жителям пользоваться комфортным личным транспортом.

Торговое обслуживание

В индустрию гостеприимства входит сектор торговли, он обозначает площадки и сеть розничных предприятий, которые предлагают потребителям разнообразные товары.

К ним относят:

• промышленные товары;
• продукты;
• сувениры;
• лекарства;
• пляжные принадлежности;
• печатную продукцию, в том числе открытки и путеводители.

Товары предлагают в стационарных магазинах, в мелкорозничной сети (ларьки, павильоны), а также в передвижной рознице – это продажа на кораблях, в поездах и самолетах, автолавки.

Важное значение имеет ассортимент, ведь оригинальные сувениры, изделия народного промысла и местных мастеров демонстрируют культуру региона, города, страны. Развитие данной отрасли напрямую связано с развитием индустрии гостеприимства.

Обычно торговые предприятия не входят в структуру круизного лайнера, гостиницы или парка развлечений, представляя собой самостоятельного предпринимателя, который работает на арендованной площади. Такой подход определяется спецификой деятельности, наличием складов, умением организовать продажи.

Рекреация

Сфера услуг, которые необходимы тем, кто намерен отправиться в путешествие, также входит в индустрию гостеприимства. Ее представляют туроператоры и турагентства. Туроператоры подготавливают пакетные туры, подбирая максимально комфортные условия для разных бюджетов. Такие туры включают переезд к месту отдыха, трансфер в гостиницу, медицинскую страховку.

Питание не всегда включено в стоимость пакета. Туроператоры несут ответственность за действия принимающей стороны и предоставляют туристам информационное обеспечение.

Туристические агенты и агентства, в том числе работающие онлайн, предлагают клиентам уже сформированные пакеты, помогают определить направление, выбрать подходящий по цене тур.

Развлечения и спорт также входят в индустрию гостеприимства, они обеспечивают человеку позитивное настроение, повышают его культурный и образовательный уровень, улучшают здоровья.

В этот сектор включают:

• парки отдыха, в том числе тематические и аквапарки;
• аттракционы;
• зоопарки;
• зрелищные предприятия (кинотеатры, филармонии, концертные залы и театры);
• цирки.

Культурные ценности представлены в библиотеках, музеях, клубах, на выставках. Для занятий спортом существуют спортклубы, манежи, бассейны, спортивные площадки и залы, катки.

Значение индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства – это важный компонент экономики региона и страны в целом. Только гостиничный бизнес обеспечивает до 5% налоговых поступлений. Индустрия гостеприимства стимулирует и другие направления народного хозяйства: торговлю, транспортную сферу, строительство, сельское хозяйство, промышленное производство.

К примеру, для обслуживания 10 человек, снявших номера в гостинице, требуется не менее 3 сотрудников, которые непосредственно будут оказывать услуги, а также 2 сотрудника, зависимых опосредованно.

Растущий интерес к перемещениям внутри городов, между городами и странами, постоянный спрос на услуги, высокая рентабельность – все это делает секторы экономики, входящие в индустрию гостеприимства, перспективными направлениями бизнеса и инвестиций.

Проблемы

Являясь комплексной сферой, в которой деятельность сотрудников всех вовлеченных в процесс организаций направлена на оказание услуг, индустрия гостеприимства напрямую зависит от удовлетворенности клиентов. Ключевую роль в этом процесс играет человеческий фактор.

В сфере гостиничного бизнеса, в торговле, на рынке развлечений работа персонал является основой, по которой клиенты определяют качество услуги (продукта). С этим связана одна из проблем индустрии – необходимо воспитывать, обучать кадры, чтобы демонстрировать клиентам доброжелательность, умение находить индивидуальный подход, коммуникабельность.

Также важно эффективно управлять персоналом. Не менее важна материально-техническая база, состояние которой позволяет достигать высокого уровня обслуживания и выдерживать конкуренцию с мировыми гигантами индустрии.

На рынок индустрии гостеприимства оказывают влияние и внешние факторы:

• политическая ситуация в стране и мире;
• экономическая, связанная с состоянием финансовой системы, денежного курса;
• природная, прежде всего, климатические особенности;
• технологическая;
• социально-культурная.

Индустрия гостеприимства сталкивается с проблемой высокой конкуренции, вызванной постоянным появлением новых участников рынка. Глобализация и процессы концентрации капитала приводят к появлению крупных международных предприятий в сфере общественного питания и размещения.

В сфере туризма контроль над рынком турпродукта поделен между крупными туроператорами, способных стать монополистами. Ведущие авиакомпании поделили рынок транспортных услуг. Конкурировать с масштабными сетевыми предприятиями международного уровня другим участникам рынка сложно, порой невозможно.

Не менее важным является государственное регулирование: работа многих предприятий регламентируется стандартами, которые принимают различные министерства и ведомства.

Постоянное введение новых законов, актов и норм удорожает работу предприятий индустрии гостеприимства, порой приводя к отсутствию прибыльности или снижению рентабельности.

Появление международных систем, приложений и платформ бронирования позволяет туристам сравнивать услуги и цены, но при этом предприятиям стало сложнее получить клиента без живого общения.

Сезонность также оказывает негативное влияние: в межсезонье происходит недозагрузка предприятий, отток работников, потеря ими квалификации, а в высокий сезон чрезмерная загруженность снижает рентабельность, ухудшает качество обслуживания.

Перспективы развития

Эксперты фиксируют перспективность внедрения информационных технологий в индустрию гостеприимства. Это помогает находить новых клиентов и улучшать взаимодействие с уже существующими потребителями.

Применение возможностей интернета позволяет активно продвигать продажу услуг в онлайн-режиме, упрощать формальные процедуры, совершенствовать внутренние рабочие процессы.

Перспективы отрасли можно выявить в новых трендах на отдых:

• Желание приватности, уединения клиентов может привести к развитию сетей апартаментов, увеличению количества небольших отелей, окруженных красивыми ландшафтами.
• Глобализация и унификация приводят к желанию путешественников ближе узнать культуру и обычаи других народов. Это приводит к тому, что путешественники охотнее арендуют жилье у местных жителей, чем в гостиницах. Интерес к другим народам вызывает увеличение количества заведений питания с национальной кухней. В сфере рекреации появляются новые возможности отдыха, связанные с культурой региона или страны.
• Модный тренд на здоровый образ жизни ведет к появлению новых спортивных локаций, бассейнов, спа-комплексов.
• Желание клиентов сэкономить вызывает у принимающей стороны ответную реакцию: появление бонусов, скидок, акций для постоянных участников.
• Желание увидеть новое приводит к тому, что туроператоры расширяют карту регионов, вовлеченных в процесс обслуживания туристов, находят интересные достопримечательности, привлекают внимание к уникальным арт-объектам и провоцируют создание самобытных и оригинальных.

Хотя в научной литературе до сих пор отсутствует точная дефиниция термина «индустрия гостеприимства», эксперты определяют ее как сферу, объединяющую разнообразные формы предпринимательства. Единственное условие – это должны быть предприятия, оказывающие услуги по обслуживанию и приему гостей.

Являясь важным элементом экономики, отрасль позволяет создавать новые рабочие места и способствует культурному взаимодействию.

Видео об индустрии гостеприимства

Гостиничный бизнес, Туризм и индустрия гостеприимства: